Warum Reputationsmanagement die beste Strategie zur Kundenbindung ist

Die Verwaltung Ihrer Online-Reputation ist nicht nur wichtig, um neue Gäste zu gewinnen, sondern auch um Stammkunden zu halten. Hier erfahren Sie, wie sich das auf Ihre Kundentreue auswirkt.

Wenn jemand in Ihrem Unternehmen übernachtet, hoffen Sie, dass er sich wie zu Hause fühlt … Schließlich möchten Sie den Gästen auf ihrer Reise ein unvergessliches Erlebnis bieten. Aber Sie wissen auch: Je besser ihr Erlebnis ist, desto eher werden sie ihren Freunden und ihrer Familie davon erzählen (oder eine Bewertung auf einer Website wie Tripadvisor schreiben).

Ganz gleich, ob Sie ein einzelnes Hotel betreiben oder Teil einer größeren Hotelgruppe sind – einer der schwierigsten Aspekte der Hotelverwaltung besteht darin, Gäste dazu anzuregen, immer wiederzukommen. Ob Reisende einen bestimmten Ort erneut besuchen oder nicht, ist individuell verschieden. Manche kommen öfter auf Geschäftsreise in Ihre Stadt, andere verbringen hier einen einmaligen Urlaub. Wieder andere suchen nach einem Resort, in das sie immer wieder zurückkehren können und wo sie sich ganz wie zu Hause fühlen.

Sie haben zwar keine Kontrolle über individuelle Reisepräferenzen, aber Sie können Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen und die Kundentreue stärken, indem Sie Ihre Online-Reputation effektiv verwalten. Wir zeigen Ihnen, wie das am besten geht:

Erfahren Sie, wie Gäste über Ihr Hotel sprechen

In welchem Sprachstil sprechen Gäste über Ihr Hotel? Welche Themen werden häufig erwähnt? Möglicherweise erkennen Sie Muster bei den Aspekten, die Gästen an Ihrem Hotel gefallen. Und genau diese Themen können Sie in Ihren Marketingmaterialien zu Ihrem Vorteil nutzen, um frühere Gäste daran zu erinnern, was ihnen an ihrem Aufenthalt gefallen hat, und neue mit einer ähnlichen Sprache anzulocken.

Darüber hinaus können Sie unter “Oft erwähnte Stichworte” erkennen, welche Wörter und Formulierungen Gäste verwenden, wenn sie in Ihren Bewertungen und auf Ihrer Tripadvisor-Seite über Ihr Unternehmen sprechen. Zudem filtern wir die häufigsten Aspekte heraus, die Gäste kommentieren, wie z. B. Ihren Standort (“Im Herzen von Paris”) oder bestimmte Ausstattungen & Services (“Rooftop-Bar”).

Nutzen Sie Bewertungen, um das Gästeerlebnis noch besser zu machen

Je besser das Gästeerlebnis ist, desto eher kommen Ihre Gäste wieder.

Bei Bewertungen – ganz egal ob mit fünf oder drei Punkten – geben Gäste Feedback zu Ihrer Gastfreundschaft und Ihrem Unternehmen. Dabei hilft Ihnen das Reputation Pro-Dashboard zu verstehen, wie Sie das Gästeerlebnis verbessern können und welche neuen Ausstattungen & Services Sie eventuell hinzufügen möchten.

Hier eine Vier-Punkte-Bewertung als Beispiel: Der Gast war offensichtlich begeistert vom Aufenthalt in diesem Hotel in Paris, hat jedoch einen kleinen Verbesserungsvorschlag:

“Dieses reizende kleine Hotel auf den Champs-Élysées war toll. Die Mitarbeiter haben sich sehr gut um mich gekümmert und am ersten Abend erhielt ich ein Willkommensgeschenk vom Hotel! Die Einrichtung ist sehr chic. Kleiner Minuspunkt: Die Internetverbindung war sehr instabil. Insgesamt ist es aber ein wunderschöner Ort und sehr zentral gelegen.”

Die überwiegende Mehrheit der Tripadvisor-Bewertungen ist positiv. Die durchschnittliche Gesamtwertung liegt bei 4,3 von 5,0. Bewertungen wie diese zeigen Reisenden, wie großartig Ihr Unternehmen ist. Gleichzeitig erfahren Sie jedoch, was Sie an Ihren Services verbessern könnten – in diesem Fall die WLAN-Verbindung.

Mit Antworten auf Bewertungen können Sie eine Verbindung zu Ihren Gästen herstellen

Ihre Bewertungen im Auge zu behalten ist bereits ein erster wichtiger Schritt beim Reputationsmanagement. Wenn Sie jedoch eine Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen und ihnen Ihre Gastfreundschaft in Erinnerung rufen möchten, sollten Sie auf Bewertungen auf Websites wie Tripadvisor antworten. Da Gäste normalerweise keine Bewertungen während des Aufenthalts schreiben, können Sie bei dieser Gelegenheit noch einmal Ihre großartige Gastfreundschaft unter Beweis stellen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie das Management-Team auf die obige Vier-Punkte-Bewertung geantwortet und den WLAN-Kommentar angesprochen hat:

“Vielen Dank für Ihre nette Anmerkung nach Ihrem Aufenthalt in unserem Boutique-Hotel – nur wenige Schritte von den Champs-Élysées entfernt. Wir freuen uns, dass Ihnen der Service, die Lage und Ihr Zimmer in unserem Luxushotel gefallen haben. Es tut uns sehr leid, dass die Internetverbindung instabil war. Wenden Sie sich bei Ihrem nächsten Besuch vertrauensvoll an unsere Mitarbeiter. Diese werden Ihnen gerne weiterhelfen. Wir freuen uns, Sie sehr bald wieder in unserem Hotel willkommen zu heißen!”

Dies ist ein gutes Beispiel für eine Management-Antwort, die Reisende zu einem erneuten Besuch anregt. Wenn Sie auf Bewertungen antworten möchten, sollten Sie Folgendes beachten:

• Bedanken Sie sich bei Ihren enthusiastischsten Bewertern.
• Gehen Sie auf die Bedenken und das Feedback aller negativen Bewertungen ein, damit Sie die Kontrolle über die Darstellung Ihres Unternehmens haben.
• Laden Sie Gäste ein, Ihr Unternehmen erneut zu besuchen, und lassen Sie sie wissen, dass Sie sie sehr gerne wieder bei Ihnen willkommen heißen.

Nutzen Sie die Vorteile von E-Mail-Marketing für frühere Gäste

Sie wollen Gäste dazu bewegen, Sie erneut zu besuchen? Fragen Sie sie doch einfach! Indem Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste sammeln, können Sie ganz einfach den Kontakt aufrechterhalten, sie an Ihr Unternehmen erinnern und zu einer erneuten Buchung anregen.

Dabei haben Sie diese Möglichkeiten:

• Eine automatisierte Dankeschön-E-Mail nach der Abreise (natürlich mit einem Link zum Schreiben einer Bewertung)
• Regelmäßige einmalige Mitteilungen zu besonderen Events oder Angeboten in Ihrem Unternehmen
• E-Mails mit Werbung für Schwester- oder Mitinhaberunternehmen an anderen Orten
• Senden Sie Gästen sechs Monate nach ihrem Aufenthalt automatisch eine E-Mail, um sie zu einem erneuten Besuch im folgenden Jahr anzuregen. Dies ist vor allem bei Gästen sinnvoll, die während einer typischen Urlaubszeit bei Ihnen übernachtet haben, wie z. B. Spring Break oder Valentinstag.

Mit E-Mail-Marketing können Sie Ihr Unternehmen bei den Gästen im Gedächtnis halten, auch wenn diese in nächster Zeit keine Reise planen. Erinnern Sie sie an ihren wundervollen Aufenthalt bei Ihnen. Damit erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft wiederkommen oder ihren Freunden davon erzählen.

Die Bewertungen und Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit und Länge leicht bearbeitet.

Würden Sie Ihre Online-Reputation gerne verbessern?

Ihre Präsenz im Internet ist das A und O. Wenn Sie Ihre Präsenz erhöhen, können Sie sich von der Masse abheben und mehr Buchungen erzielen.

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Zuletzt aktualisiert: 8. Juni 2022