August 16, 2023
Fünf Gründe, warum Online-Reputationsmanagement unerlässlich ist
August 16, 2023
Ihre Kunden suchen online nach Ihrem Unternehmen. Können sie Sie auch finden? In diesem Artikel erklären wir, warum die Verwaltung Ihrer Online-Reputation ein wesentlicher Aspekt der modernen Gastfreundschaft ist.
Wenn Sie an Ihre Marke denken, denken Sie wahrscheinlich an Ihr Logo oder Bildmaterial, das Sie zur Bewerbung Ihres Unternehmens oder Restaurants verwenden.
In Wirklichkeit umfasst Ihre Marke noch viel mehr – im Grunde alles, was Sie tun. Es geht darum, wie sich Ihre Gäste fühlen, wenn sie am Pool entspannen oder wenn sie sich an den perfekten Tisch mit einem atemberaubenden Ausblick setzen.
Beim Auf- und Ausbau Ihrer Marke geht es jedoch nicht nur um das, was konkret passiert. Ihre Marke spielt ab dem ersten Kontakt mit potenziellen Kunden eine Rolle. Und das geschieht immer öfter online. Sie brauchen nicht nur im echten Leben, sondern auch online eine starke Markenpräsenz, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.
Hier kommt das Online-Reputationsmanagement ins Spiel.
Was ist Online-Reputationsmanagement? Es ist der Prozess des Verstehens, Analysierens und aktiven Auf- und Ausbaus Ihrer Marke überall dort, wo jemand online etwas über Ihr Unternehmen sagt: z. B. auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Seiten (Ihre eigene Online-Präsenz) sowie auf Bewertungs-Websites wie Tripadvisor und in anderen Online-Communities.
In diesem Artikel erklären wir, warum die Verwaltung Ihrer Online-Reputation ein wesentlicher Aspekt der modernen Gastfreundschaft ist.
Im Durchschnitt entsteht ein erster Eindruck innerhalb von 7 Sekunden.
Sie können Ihren Eingangsbereich, den Vordereingang, die Fassade und die Beschilderung ansprechend gestalten und das Personal, das für die Begrüßung zuständig ist, optimal einweisen … für Ihren ersten Eindruck spielt das aber keine Rolle mehr. Denn den ersten Eindruck haben Sie wahrscheinlich bereits hinterlassen – nämlich online.
Wenn es also schon schwierig ist, Ihre Öffnungszeiten oder Telefonnummer zu finden, werden potenzielle Gäste auch daran zweifeln, ob Sie bestimmte Ausstattungen und Services wie Hochstühle oder rollstuhlgerechten Zugang anbieten. Oder wenn ganz oben in Ihrem Profil eine ungünstige Bewertung angezeigt wird, entscheiden sich potenzielle Kunden wahrscheinlich eher nicht für einen Besuch bei Ihnen.
Die Koordinierung wichtiger Informationen auf allen Plattformen ist daher ein wichtiger Schritt bei der Verwaltung der verschiedenen Elemente Ihrer Online-Reputation. Zu diesen Informationen gehören:
Ihre Online-Reputation wird Kunden dazu bringen, nicht nur über Ihr Unternehmen nachzudenken, sondern wirklich zu Ihnen zu kommen.
Die meisten Menschen gehen nicht jeden Abend in ein Restaurant und übernachten auch nicht jede Woche in einem hervorragenden Hotel. Dies sind besondere Erlebnisse, die einfach perfekt sein sollen. Je mehr Bewertungen und Online-Lob Sie erhalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass neue Kunden Sie finden. Betrachten Sie Ihre Online-Reputation als die neue Mundpropaganda.
Im Zeitalter der sozialen Medien, zu denen auch Tripadvisor zählt, sind unsere Kunden auch unsere Botschafter. Jeder Gast informiert sich zunächst auf Tripadvisor, bevor er in einem Restaurant reserviert. Durch Tripadvisor hat die altbewährte Mundpropaganda eine ganz neue Dimension erhalten.
Ernesto Laccarino
Chefkoch, Ristorante Don Alfonso 1890
Sie können Ihre Bewertungen und andere, von Gästen generierte Inhalte auch in Ihren Marketingmaterialien verwenden. Gäste, die z. B. nach Unterkünften suchen, möchten oft mehr über Sauberkeit, Lage, Preis-Leistungs-Verhältnis und die Zimmer wissen. Restaurantbesucher interessieren sich besonders für das Speisenangebot, den Service und die allgemeine Atmosphäre.
Wenn Sie ein tolles Zitat aus einer Bewertung zu einem dieser Themen haben, sollten Sie es ruhig in Ihren eigenen Social-Media-Beiträgen, Flyern, Broschüren oder anderen Materialien verwenden. Auf diese Weise können Sie hervorheben, was Ihr Unternehmen so besonders macht.
3 von 4 Befragten gaben in einer aktuellen Tripadvisor-Umfrage an, dass Online-Bewertungen für ihre Reiseentscheidungen “extrem oder sehr wichtig” sind. Dies gilt für alle Arten von Unternehmen aus dem Gastgewerbe:
Sie wissen bereits, wie großartig Ihr Unternehmen ist – aber die meisten Menschen brauchen ein wenig mehr Ermutigung. Ihre Kunden möchten schon vor ihrem Besuch bei Ihnen wissen, dass sie ein tolles Erlebnis erwartet. Und wie können Ihre Gäste am besten herausfinden, wie dieses Erlebnis aussehen wird? Indem sie eine Bewertung lesen.
Tripadvisor bietet drei Arten von Bewertungen an, die Ihren Gästen angezeigt werden:
Wenn Sie Ihre Online-Reputation nicht nur im Blick haben, sondern sie aktiv durch Ihre Management-Antworten gestalten, zeigen Sie Gastfreundschaft der Spitzenklasse. Dies ist Ihre Gelegenheit, aktiv mit der Community zu kommunizieren, Ihre Seite der Geschichte darzustellen und etwas Besonderes hinzuzufügen, damit Kunden zu Stammkunden werden.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, konzentrieren Sie sich zunächst auf die Beantwortung von mindestens 50 % Ihrer aktuellen Bewertungen. Außerdem sollten Sie sich mit sämtlichen Bewertungen mit einem Punkt oder zwei Punkten beschäftigen. Dies ist Ihre Gelegenheit, Bedenken anzusprechen und Kunden auf persönliche Weise zu einem erneuten Besuch zu ermutigen.
Bedanken Sie sich anschließend bei den Verfassern der Vier- und Fünf-Punkte-Bewertungen! Diese Besucher sind bereits von Ihrem Unternehmen begeistert und werden gerne anderen davon berichten. Sorgen Sie mit einer schnellen, aufrichtigen Management-Antwort dafür, dass die Zufriedenheit Ihrer Gäste länger anhält und noch mehr potenzielle Gäste davon erfahren.
Die Meinungen früherer Reisender sind auch weitaus glaubwürdiger und überzeugender als Behauptungen, die aus Marketing- oder Public-Relations-Abteilungen stammen. Bewertungen helfen insbesondere Vertrauen zu schaffen, wenn a) viele aktuelle positive Bewertungen vorhanden sind und b) das Management auf individuelle, natürliche Art und Weise auf negative Bewertungen antwortet und somit den Lesern zeigt, dass Maßnahmen zur Korrektur des Problems ergriffen wurden.
Adele Gutman
CHBA, CHDM
Durch die Verwaltung Ihrer Online-Reputation können Sie sich von der Masse abheben:
Wissen Sie, was das Wichtigste an Ihrer Online-Reputation ist? Es ist die Online-Version Ihrer Gastfreundschaft. Sie sind stolz darauf, Gästen und Restaurantbesuchern stets ein tolles Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wo Ihre Kunden herkommen? Dann sollten Sie genau überlegen, welchen Eindruck das Erlebnis auf Kunden macht, die noch gar nicht bei Ihnen waren, und was Kunden noch lange nach dem Besuch in Erinnerung bleibt.
Hier kommt Ihr Online-Reputationsmanagement ins Spiel. Mit Tripadvisor können Sie sicherstellen, dass Ihre Gäste beim Kontakt mit Ihrem Unternehmen stets die erstklassige Gastfreundschaft genießen, für die Sie bekannt sind – und das sowohl online als auch persönlich.
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Ihre Präsenz im Internet ist das A und O. Wenn Sie Ihre Präsenz erhöhen, können Sie sich von der Masse abheben und mehr Buchungen erzielen.
Zuletzt aktualisiert: 8. Juni 2022
