So schreiben Sie Management-Antworten zu Tripadvisor-Reisebewertungen

Warum ist es wichtig, eine Management-Antwort zu schreiben?

Indem Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie sowohl früheren als auch zukünftigen Gästen, dass Feedback für Sie wichtig ist und Sie großen Wert auf Kundenservice legen.

Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?

Jedes Unternehmen sollte seine eigene Strategie zum Antworten auf Bewertungen entwickeln. Einige Unternehmen antworten auf jede Bewertung, andere konzentrieren sich eher auf die schwierigen Fälle.

Im Allgemeinen ist es ratsam, auf alle negativen und auch auf andere Bewertungen zu antworten, wenn Sie dadurch eine falsche Darstellung korrigieren oder über Maßnahmen in Bezug auf ein hervorgehobenes Problem berichten können. Zu den bewährten Vorgehensweisen gehört auch, stets mindestens eine Management-Antwort auf die zehn aktuellsten Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu veröffentlichen. So sorgen Sie dafür, dass Reisende nicht zu lange in den älteren Unternehmensbewertungen suchen müssen, um eine Antwort von Ihnen zu finden.

Woher weiß ich, ob ich eine neue Bewertung erhalten habe?

Sie haben die Möglichkeit, E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, sobald neue Bewertungen für Ihr Unternehmen veröffentlicht werden. Auf diese Weise können Sie neue Bewertungen zeitnah nachverfolgen und entscheiden, auf welche Sie antworten möchten. Zum Verwalten Ihrer E-Mail-Benachrichtigungen klicken Sie oben rechts auf der Tripadvisor-Startseite auf Ihr Profilsymbol und wählen anschließend die Option “Kontoinformationen” aus. Bewegen Sie die Maus über die Schaltfläche “Einstellungen” und klicken Sie auf “Abonnements”. Wählen Sie auf der Registerkarte “E-Mails für Inhaber” im Feld “Bewertungen & Fragen von Reisenden” die Option “Abonniert” aus.

Wo kann ich auf Tripadvisor antworten?

Registrieren Sie sich in unserer kostenlosen Management-Zentrale, um auf Bewertungen antworten zu können. Beanspruchen Sie den Eintrag Ihres Unternehmens unter www.tripadvisor.de/Owners.

Sobald die Registrierung und Überprüfung abgeschlossen sind, können Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Ihr Profilsymbol klicken und “Mein Unternehmen” auswählen, um zur Management-Zentrale zu gelangen. Befolgen Sie anschließend die unten aufgeführten Schritte. Wenn Sie E-Mail-Benachrichtigungen zu Bewertungen erhalten, können Sie auch einfach in der entsprechenden E-Mail auf den Link “Antworten” klicken.

1. Klicken Sie unter Ihrem Hauptfoto auf die Karte “Auf Bewertungen antworten” oder am Ende der Seite auf die Schaltfläche “Alle Bewertungen anzeigen”.
2. Wählen Sie dann die Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten, indem Sie in der linken Seitenleiste auf die entsprechende Bewertung klicken. Die Bewertungen können nach Antwortstatus, Gesamtwertung, Datum und Sprache gefiltert werden.
3. Kopieren oder geben Sie Ihre Antwort in das entsprechende Feld ein. Es gibt keine Zeichenbeschränkung, aber fassen Sie sich am besten kurz – eine lange Antwort findet eher weniger Anklang.
4. Geben Sie Ihren Anzeigenamen ein und wählen Sie Ihre Rolle im Unternehmen aus.
5. Klicken Sie auf “Senden”.

Bevor Sie Ihre Antwort verfassen, sollten Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten lesen. Wir können Ihre Antwort nur veröffentlichen, wenn sie diesen Richtlinien entspricht.

Wie reagiere ich am besten auf eine positive Bewertung?

Danken Sie dem Bewerter dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Erlebnis mitzuteilen. Vermeiden Sie Standardantworten, da diese sich ständig wiederholen und somit unaufrichtig wirken können. Beziehen Sie sich konkret auf die positiven Kommentare, die der Bewerter zu Ihrem Unternehmen abgegeben hat, um Ihre Antwort persönlich zu gestalten und potenziellen Besuchern die Vorzüge Ihres Unternehmens vor Augen zu führen.

Wie reagiere ich am besten auf eine negative Bewertung?

Auf negative Bewertungen zu antworten kann schwierig sein, ist jedoch enorm wichtig. 87 % der Reisenden stimmen zu, dass eine gut durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck vom Unternehmen verbessert hat.1 Im Folgenden haben wir fünf Tipps für Sie zusammengestellt, die Sie beachten sollten, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten.

• Antworten Sie schnell

Mit einer schnellen Antwort zeigen Sie potenziellen Gästen, dass Sie den Kundenservice ernst nehmen, und stellen Ihre Sichtweise der in der Bewertung beschriebenen Situation dar. So erfahren zukünftige Gäste so schnell wie möglich, wie Sie die Sache sehen.

• Bleiben Sie professionell und höflich

Denken Sie daran: Ihre Management-Antwort ist nicht nur für den Bewerter sichtbar, sondern auch für potenzielle Gäste, die eine Buchung oder einen Besuch Ihres Restaurants oder Ihrer Sehenswürdigkeit in Betracht ziehen. Wenn Sie daher die Meinung des Bewerters nicht teilen oder nicht gerechtfertigt finden, stellen Sie Ihre Ansicht bitte höflich und sachlich dar. Sie sollten potenzielle Besucher keinesfalls mit einer aggressiven oder defensiven Management-Antwort abschrecken.

• Bedanken Sie sich beim Bewerter

Zeigen Sie, dass Ihnen die Angelegenheiten der Reisenden wichtig sind und Sie deren Bewertungen ernst nehmen. Machen Sie deutlich, dass Sie gutes wie schlechtes Feedback hören wollen. Entschuldigen Sie sich auch so gut wie möglich für etwaige Probleme.

• Gehen Sie auf konkrete Probleme ein

Bei Bewertungen mit einer konkreten Beschwerde sollten Sie erklären, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um das Problem zu beheben. So können auch potenzielle Gäste darauf vertrauen, dass das Problem nicht mehr besteht.

• Heben Sie Positives hervor

Heben Sie positive Kommentare von Bewertern hervor. Sie können bei dieser Gelegenheit sogar relevante Services oder geplante Upgrades ansprechen, die Sie potenziellen Besuchern vorstellen möchten.

Benötigen Sie weitere Hilfe beim Umgang mit negativen Bewertungen? Hier finden Sie weitere Tipps.

Kann ich meine Management-Antwort bearbeiten?

Derzeit ist es nicht möglich, eine Antwort zu bearbeiten. Wenn Sie eine Änderung vornehmen möchten, löschen Sie am besten Ihre ursprüngliche Antwort und reichen Sie die überarbeitete Version ein.

Wie lange dauert es, bis meine Management-Antwort angezeigt wird?

Wenn Sie auf “Senden” klicken, wird neben der Bewertung der Status “Antwort ausstehend” angezeigt. Wird die Antwort genehmigt, ändert sich der Status zu “Antwort veröffentlicht”. Die meisten Management-Antworten werden innerhalb weniger Werktage geprüft und veröffentlicht. Wenn nicht sicher ist, ob Ihre Antwort allen unseren Richtlinien entspricht, dauert die Bearbeitung etwas länger. Falls Ihre Antwort nicht genehmigt wird, wird der Status “Antwort abgelehnt” angezeigt. Bitte lesen Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten und reichen Sie eine neue Management-Antwort für die entsprechende Bewertung ein.

Tipps

• Öffnen Sie die Bewertung, die Sie kommentieren möchten, indem Sie auf der Seite “Management-Antwort verfassen” auf den Titel der Bewertung klicken. So haben Sie die Bewertung direkt vor Augen und können gezielt auf die einzelnen Punkte eingehen.
• Vielleicht möchten Sie Ihre Antwort zuerst in einem Textverarbeitungsprogramm entwerfen, damit Sie eine Rechtschreibprüfung durchführen und sie bearbeiten können, bis Sie mit dem Endergebnis zufrieden sind. Kopieren Sie die Antwort dann und fügen Sie sie in das Formular für Management-Antworten ein.
• Bitte beachten Sie, dass Management-Antworten von Suchmaschinen erfasst werden. Wenn in einer Bewertung etwas Negatives gesagt wird, sollten Sie es in Ihrer Antwort möglichst nicht aufgreifen.
• Sie können Ihre E-Mail-Adresse in der Antwort angeben, wenn Sie mehr Informationen von einem Gast benötigen oder ihn bitten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre Antwort für alle Tripadvisor-Benutzer sichtbar ist.
• Ihr Benutzername erscheint in der Management-Antwort nur, wenn Sie Ihren echten Namen in Ihrem Profil nicht angegeben haben. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr echter Name angezeigt wird, sollten Sie ihn aus Ihrem Profil löschen, bevor Sie die Antwort veröffentlichen. (Hinweis: Sie können Ihren Anzeigenamen nur einmal ändern. Für bisher veröffentlichte Antworten wird dieser jedoch nicht geändert.)
• Bewertungen, die möglicherweise Sicherheitsinformationen zu Ihrem Unternehmen enthalten, werden mit einem Sicherheitshinweis gekennzeichnet. Wenn Sie eine Bewertung dieser Art erhalten, bitten wir Sie, mit Ihren Mitarbeitern über die Situation zu sprechen und angemessen zu antworten. Hier erfahren Sie mehr über Bewertungen zur Sicherheit.
• Falls Sie eine Bewertung gemeldet haben, empfiehlt es sich trotzdem, eine Management-Antwort zu verfassen. So können Sie auch potenziellen Gästen gegenüber darstellen, wie Sie die Situation sehen, während Ihre Meldung bearbeitet wird. Falls die Bewertung entfernt wird, wird auch Ihre Management-Antwort gelöscht.

1. “Custom Survey Research Engagement”, 2015, im Auftrag von Tripadvisor

Zuletzt aktualisiert: 22. Juli 2019