August 16, 2023
Lassen Sie sich von diesen Management-Antworten aus dem echten Leben inspirieren
August 16, 2023
Brauchen Sie ein wenig Inspiration für Ihre Management-Antworten? Sehen Sie sich an, wie diese Travellers’ Choice Best of the Best-Restaurantinhaber auf ihre Bewertungen geantwortet haben.
Von dem Moment an, in dem ein Gast Ihr Lokal betritt, soll er sich ganz wie zu Hause fühlen. Tausende unterschiedliche Faktoren, von den Mitarbeitern bis hin zu den Stoffservietten, machen das Erlebnis Ihres Gastes aus. Betrachten Sie Ihre Antwort als eine Art Fortsetzung der großartigen Gastfreundschaft, die Sie den Gästen in Ihrem Restaurant bieten.
Bewertungen von Gästen beinhalten Feedback, das entscheidend zur Verbesserung Ihres Unternehmens beiträgt – und zugleich als kostenloses Marketing für künftige Gäste dient, die vor der Entscheidung für ein Restaurant zunächst die Bewertungen prüfen. 70 % der Teilnehmer einer aktuellen Umfrage gaben an, dass Bewertungen bei der Wahl ihres nächsten Restaurants “äußerst oder sehr wichtig” sind. Die Restaurantbranche erholt sich zunehmend von den Auswirkungen der COVID-19-Pandemie. Ihre Bewertungen geben dabei einen wichtigen Überblick über das Restauranterlebnis in diesen Zeiten. So können die Gäste sich darauf verlassen, dass ein Besuch in Ihrem Restaurant schön und sicher ist.
Genau darauf achten Reisende bei Restaurantbewertungen. Laut der oben genannten Umfrage zählen in erster Linie Kommentare zum Essen (80 %), gefolgt vom Service (56 %) und dem Preis-Leistungs-Verhältnis (55 %).
Die Verwaltung Ihrer Online-Reputation erfordert weder lange Antworten noch eine Antwort auf jede einzelne Bewertung, die auf Ihrer Seite angezeigt wird. Nötig ist stattdessen ein Gespür für Gastfreundschaft – etwas, über das Sie sicherlich schon längst verfügen.
Lesen Sie, wie diese Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner mit ihren Antworten auf alle Arten von Bewertungen reagieren:
Zeigen Sie den zufriedenen Gästen Ihres Restaurants, wie sehr Sie ihre positiven Bewertungen schätzen, und gewinnen Sie so neue Stammgäste hinzu. Wenn Sie auf eine Bewertung mit vier oder fünf Punkten antworten, muss Ihre Antwort nicht ausschweifend sein. Verleihen Sie ihr einfach eine persönliche Note.
Hier ist ein gutes Beispiel für eine kurze und bündige Antwort auf eine Fünf-Punkte-Bewertung vom Restaurant Rote Bar, einem Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner aus Österreich:
“Vielen Dank für das positive Feedback zu Ihrem Besuch im Restaurant Rote Bar. Es freut mich sehr, dass Sie mit unserem Essen und dem Service so zufrieden waren. Wir wissen Ihre Empfehlung sehr zu schätzen und würden uns freuen, Sie erneut begrüßen zu dürfen.”
Lesen Sie, wie SKIRT, ein Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner aus Singapur, auf eine Bewertung mit fünf Punkten geantwortet hat:
“Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Geburtstag! Was für ein großartiger Anlass für ein Essen bei uns im SKIRT. Ihr Kompliment zu unserem freundlichen Team wissen wir sehr zu schätzen. Noch einmal vielen Dank für Ihre positive Rückmeldung. Ich freue mich, Sie bald wieder in unserem Restaurant begrüßen zu dürfen.”
Lesen Sie abschließend diese Antwort von Circa 1886, einem Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner in Charleston, South Carolina:
“Vielen Dank für die großartige Bewertung für Circa 1886. Wir freuen uns sehr, dass Ihnen und Ihrer Tochter unser Probiermenü geschmeckt hat. Unser Chefkoch arbeitet unermüdlich daran, unvergessliche und köstliche Gerichte zu kreieren. Die persönliche Erwähnung unserer engagierten Mitarbeiter Denis und Ann ist ein großes Kompliment und wir werden Ihre Wertschätzung natürlich weitergeben. Wir hoffen, Sie bald wieder zu einem Abendessen bei uns begrüßen zu dürfen.”
Negative Bewertungen sind für niemanden ein Vergnügen. Es wäre mit Sicherheit wünschenswert, diese Art von Feedback persönlich zu erhalten. Dennoch gibt es etwas, womit Sie die Situation zumindest entschärfen können: Ihre Management-Antwort.
Erfahren Sie, wie Zahav, ein Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner aus Philadelphia, Pennsylvania, auf diese Bewertung mit einem Punkt geantwortet hat:
“Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Ansprüchen entsprach. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um diese unglückliche Situation zu klären.”
Das Restaurante Libertango, ein Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner aus Brasilien, erhält normalerweise keine Bewertungen mit einem Punkt. Falls es trotzdem einmal vorkommt, antwortet das Team mit Bravour darauf:
“Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir erhalten normalerweise keine Bewertungen mit einem Punkt. Falls es doch vorkommt, nehmen wir sie sehr ernst. Es tut uns leid, dass Ihnen Ihr Erlebnis bei uns nicht gefallen hat. Ich erinnere mich an Ihren Besuch in unserem Restaurant … Wenn ein anderer Tisch frei gewesen wäre, hätten wir Ihnen und Ihrer Begleitung gerne einen anderen Platz angeboten. Aber leider hatten wir einfach keinen anderen freien Tisch. Falls wir dies nicht angemessen kommuniziert haben, bitten wir um Entschuldigung. Wir würden uns freuen, wenn Sie unser Restaurant erneut besuchen würden. Vielleicht kann das Ihre Meinung ändern.”
So ist das Blue Water Cafe, ein Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner aus Vancouver, Kanada, auf einen enttäuschten Gast zugegangen, der eine Bewertung mit nur einem Punkt abgegeben hat:
“Wir entschuldigen uns für Ihr Erlebnis im Blue Water Cafe. Wir sind stolz auf unsere hohen Ansprüche an uns selbst und sind daher von unserer eigenen schlechten Leistung enttäuscht.
Wir haben mit der Küche gesprochen und Ihr Feedback weitergegeben und werden auch mit der Servicekraft über dieses Problem sprechen. Zudem werden wir Ihre offenen Anmerkungen nutzen, um unsere Mitarbeiter weiter zu schulen und so unser Serviceniveau kontinuierlich zu optimieren, denn schließlich wollen wir die Erwartungen unserer Gäste nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Wir bitten für die Unannehmlichkeiten noch einmal um Entschuldigung.”
Folgen Sie dem Vorbild dieser Travellers’ Choice Best of the Best-Gewinner und antworten Sie auf Ihre Bewertungen. Loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein und wählen Sie auf dem Tab “Bewertungen” die Option “Auf Bewertungen antworten” aus, um Antworten auf Ihre Tripadvisor-Bewertungen zu erstellen. Wenn Sie Ihren Eintrag noch nicht beansprucht haben, können Sie das hier tun. Es ist einfach und kostenlos.
Sie müssen nicht zwangsläufig auf jede einzelne Bewertung antworten. Dennoch sollten Sie Ihren ehemaligen und künftigen Gästen zeigen, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Restaurantbesucher am Herzen liegen.
Die Management-Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit und Länge leicht bearbeitet.
Erfahren Sie mehr über unsere Lösungen für die Verwaltung Ihrer digitalen Präsenz.
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Zuletzt aktualisiert: 8. Juni 2022
