august 30, 2023
Seks bedste praksisser til svar på restaurantanmeldelser
august 30, 2023
70 % af respondenterne i en nylig undersøgelse sagde, anmeldelser var “ekstremt eller meget vigtige”, når de skulle booke deres næste gode spisested. Her er tip til, hvordan du bedst kan svare på disse anmeldelser, fra virkelige ejere af spisesteder i hele verden.
Det er vigtigt at tænke på anmeldelser som både feedback til din virksomhed i realtid og som et vigtigt markedsføringsværktøj. Potentielle gæster gennemgår dine anmeldelser for at finde ud af, hvordan din oplevelsen på din restaurant er – i bund og grund en onlineversion af mundtlig omtale.
Uanset om en anmeldelse er af positiv eller negativ karakter, gør dit svar en forskel. Anmeldelser er stadig et af de vigtigste elementer, når potentielle gæster beslutter, hvor de vil spise – faktisk sagde 70 % af respondenterne i en nylig undersøgelse, at anmeldelser er “ekstremt eller meget vigtige”. Selvom maden var det vigtigste element i disse anmeldelser (80 %), er betjening (56 %) og værdi for pengene (55 %) vigtige for mere end halvdelen af restaurantgæsterne.
En måde, hvorpå man tydeligt kan demonstrere engagement i god betjening – og sørge for, at restaurantgæster får den bedst mulige oplevelse – er gennem svar fra ledelsen. Det er faktisk præcis det, som dine restaurantgæster gerne vil se. Op til 94 % af de adspurgte respondenter havde læst et svar fra ledelsen på en anmeldelse på Tripadvisor. Heraf sagde flertallet, at de fandt den nyttig, og at den gav dem lyst til at prøve en bestemt restaurant. Det er det, der får gæsterne til at føle sig sikre på, at de kommer til at nyde at besøge din restaurant.
Tænk på det på denne måde: Hvis en gæst sendte en ret tilbage, fordi den ikke levede op til standarderne, ville du gøre alt, hvad du kunne, for at forbedre gæstens oplevelse på din restaurant, så du kunne vende situationen om og imponere kunden. Det er i sådanne tilfælde, at din imødekommenhed tæller – når du gør alt, hvad du kan, for at rette op på problemer, viser du kunderne, hvor meget deres oplevelse betyder for dig.
Du har samme mulighed med et svar fra ledelsen på en onlineanmeldelse. Uanset om anmeldelsen indeholder positiv eller negativ feedback, er det din chance for at udvise samme imødekommenhed som i eksemplet ovenfor og vise kunderne, at deres oplevelse betyder noget for dig. Her er seks ting, du skal huske på, når du svarer på anmeldelser:
Du skal altid takke dine gæster, for at de kom og spiste på din restaurant, også selvom de er stamgæster. Når du udviser taknemmelighed for besøget, fremhæver du den imødekommenhed, du udviser ved besøg. Det svarer til, at dit personale takker gæsterne på vej ud af døren.
Det kræver ikke meget – et kortfattet svar er nok. Her er et godt eksempel fra Tip Tap Room i Boston, der svarer på en anmeldelse med 5 bobler fra en rejsende:
“Vi er glade for at høre, at du nød din middag her, Treesha! Tak, fordi du besøgte os og tog dig tid til at fortælle om din oplevelse. Håber at se dig igen, hvis du kommer tilbage til Boston!”
Hvis anmeldelsen er mindre positiv, kan du i stedet takke gæsten for besøget og for at tage sig tid til at dele feedback. Her er et andet eksempel fra Tip Tap Room, der svarer på en anmeldelse med 3 bobler, som indeholdt en klage over støj:
“Tak, fordi du fortalte om din oplevelse! Vi sætter altid pris på ærlig feedback, og her kan rigtigt nok blive ret livligt. Vi er glade for at høre, at du nød drikkevarerne!”
For det meste vil folk, der skriver en anmeldelse, gerne høres – så sørg for, at du lytter. Når du anerkender og gentager den feedback, som du har fået, i dit svar – positiv eller negativ – viser du, at det, folk siger, betyder noget for dig, og at du rent faktisk har hørt det, som de havde på hjerte.
Tag dette eksempel fra Gerome, en gourmetrestaurant i Auckland, New Zealand. Selvom der er langt mellem deres anmeldelser med 1 eller 2 bobler, har de formået at svare på denne med en utrolig lydhørhed, der viser præcis, hvordan du kan løse en anspændt situation, selv efter at restaurantgæsterne er vendt hjem:
“Tak for dit besøg og for, at du brugte tid på skrive denne anmeldelse. Vi er kede af at høre, at dine forventninger ikke blev opfyldt. Vi sætter pris på din feedback, og vi håber, at du giver os en chance til for måske at prøve nogle andre retter på vores menukort.”
Når du svarer på en anmeldelse, bidrager du til samtalen om din restaurant. Når nogen søger på din restaurant eller restauranter som din på Google, vises de anmeldelser, som folk skriver – og dine svar – i søgeresultaterne. Vær opmærksom på de ord, du bruger, i dine svar fra ledelsen.
Selvom det er godt at gentage den feedback, som dine gæster giver dig, skal du tænke over de ord, du bruger, og om du ønsker disse ord knyttet til din restaurant. Hvis I f.eks. er kendt som en familievenlig restaurant, skal det afspejles i svarene fra ledelsen.
Eller hvis dine anmeldelser nævner en bestemt medarbejder, skal du huske at nævne det som f.eks. i dette svar på en anmeldelse med 5 bobler fra Social Bar and Restaurant i Lima, Peru:
“Mange tak, fordi du tog dig tid til at skrive så dejlig en anmeldelse. Vores personale er det, der gør vores familievenlige fiskerestaurant til noget særligt. Jose og Angel er vigtige søjler i vores drift, og de er meget værdifulde for os. Vi fortæller dem om din feedback.”
En negativ anmeldelse kan være utrolig frustrerende, men det er vigtigt at bevare mentaliteten “kunden har altid ret”. Giv en undskyldning for det, som kunden ikke kunne lide, og hvis det var et usædvanligt tilfælde, så sørg for at nævne det, så fremtidige kunder ved, at det ikke generelt repræsenterer dit brand.
Her er et godt eksempel fra James Hook & Company i Boston, der svarer en person, som var en smule skuffet over en hummersandwich. De fremhævede, hvad de er kendt for, anerkendte de mangler, der er nævnt i anmeldelsen, og bad høfligt om en chance til:
“Vi er kede af, hvis vores medarbejdere syntes kort for hovedet under dit besøg, Sheila. Vi vil gerne have, at du føler dig velkommen hos os, og du bør ikke føle dig jaget med under din bestilling. Vi er kede af, at du ikke nød din hummersandwich. Vi har med stolthed været en del af Boston siden 1925, så vi ville være kede af at blive betragtet som en turistfælde. Vi sammensætter vores sandwicher på klassisk manér, med kun et strejf af mayonnaise og selleri, og vi mener, at vores priser stemmer overens med kvaliteten af den friske hummer i sandwicherne. Vi håber, at du giver os en chance til næste gang du kommer til Boston.”
Det at være professionel og høflig betyder ikke, at du er nødt til at lyde som en robot. Vær ikke bange for at være venlig og åben, ligesom du ville være det i virkeligheden, og mind folk om, hvem du er. Tag dette svar på en anmeldelse med 5 bobler af Nue i Seattle:
“Mange tak, fordi du tog dig tid til at anmelde os. Hvis jeg husker det korrekt, var jeg vist tjener for din gruppe. Vi er glade for at høre, at I nød jeres oplevelse og planlægger at besøge os igen. Indtil da håber jeg, at I nyder jeres ferie!”
Hvad angår negative anmeldelser, skal du sørge for at svare som dig selv og nævne, hvad du personligt gør for at rette op på situationen. Tag dette eksempel fra Lounge and Bar i Hong Kong. De takkede gæsten for anmeldelsen, anerkendte feedbacken og gjorde det klart, at de personligt ville nævne problemerne for hele personalet. De gjorde endda en ekstra indsats og inkluderede specifikke kontaktoplysninger, til når denne junioranmelder vender tilbage i fremtiden, for at sikre, at anmelderen får den bedste oplevelse.
“Mange tak, fordi du tog dig tid til at anmelde Lounge and Bar i Ritz-Carlton-hotellet i Hong Kong. Jeg er ked af at læse, at selvom du nød udsigten og æbletærten, levede resten af din oplevelse ikke op til dine forventninger. Det vil jeg gerne undskylde dybt for. På The Ritz-Carlton bestræber vi os konstant på at sikre, at den mad og de drikkevarer, som vi tilbyder, samt betjeningen er på et højt niveau. Efter dine kommentarer vil jeg personligt tage disse problemer op med Lounge and Bar-teamet for at sikre, at vi leverer en 5-stjernet oplevelse til alle vores gæster.”
Uanset anmeldelsens indhold skal du sørge for at invitere folk tilbage. Det er den bedste måde at få dine førstegangsgæster til at blive stamgæster eller til at sikre, at rejsende husker dig, når de kommer til byen igen.
Du kan gøre dette kort og godt, ved enten at tilføje det til slutningen af et længere svar, der adresserer kommentarer, eller som en simpel sætning for at ønske dine anmeldere det godt, som i disse to forskellige svar på anmeldelser med 5 bobler fra Da Giuseppe, et italiensk pizzeria i Paris, Frankrig:
“Hej. Tak for din kommentar 🙂 Håber at se dig igen! God fornøjelse!”
“Hej og TAK, fordi du tog dig tid til denne vidunderlige anmeldelse!! Vi håber at se dig igen og dele vores passion for pizza!”
Nu hvor du ved, hvad du bør sige, er det nemt at svare på en anmeldelse:
Svar fra ledelsen er blevet redigeret en anelse, så de fremstår mere klare og kortfattede.
Få mere at vide om vores løsninger, der kan hjælpe dig med at få styr på din digitale tilstedeværelse
Få mere at vide om vores løsninger, der kan hjælpe dig med at få styr på din digitale tilstedeværelse
Sidst opdateret: 8. juni 2022
