Tre ting, du kan gøre efter en dårlig anmeldelse

Sådan håndterer du dårlige anmeldelser og bliver mere populær end nogensinde før med disse tip.

Udbydere i hotel- og restaurationsbranchen på Tripadvisor brænder for deres virksomheder og deres kunder. Så en dårlig anmeldelse kan ofte være nedslående. Men selv de højest vurderede ejendomme på Tripadvisor får nu og da dårlige anmeldelser. Brian Payea, der er chef for brancherelationer hos Tripadvisor, siger, at “det, som gør disse ejendomme fantastiske, er den måde, de bruger feedbacken på for at gøre den næste gæsts oplevelse endnu bedre.”

Her er tre trin, som du kan foretage, når du har fået en dårlig anmeldelse:

1. Gennemgå, hvad der er sket.

Du har netop læst en dårlig anmeldelse. Tag en dyb indånding. Hvis du har brug for det, kan du lade den ligge i fem minutter. Se derefter objektivt på anmeldelsen sammen med dit team. Hvad er hovedproblemet, som din gæst har oplevet? Er dette første gang, du har set denne feedback, eller er det en tilbagevendende klage? Ved at se på baggrunden kan du identificere den grundlæggende årsag til ethvert problem.

2. Inkorporer feedbacken.

Når du har nogle baggrundsoplysninger, skal du lægge en strategi sammen med dit personale for specifikke forbedringer, der kan foretages. Udarbejd en handlingsplan for, hvad din ejendom vil gøre, og hvilket teammedlem der tager føringen. Hvis du ikke kan rette problemet, skal du overveje, hvordan du bedre kan fastsætte gæsternes forventninger – f.eks. med opdateringer på dit website. Uanset hvad skal du sørge for at overvåge fremtidige anmeldelser for at sikre, at de samme problemer ikke dukker op igen.

3. Skriv et svar fra ledelsen.

Skriv svar fra ledelsen på dårlige anmeldelser så hurtigt som muligt. Dit svar forklarer anmeldelsen til andre mulige gæster på din ejendomsside. Sørg for at fortælle om detaljerne i den handlingsplan, som du har udviklet, i dit svar. Og undervurder ikke effektiviteten af en oprigtig undskyldning. Den vigtigste ting, som dit svar bør indeholde, er svar på ukendte spørgsmål, som den oprindelige anmeldelse antydede, for fremtidige gæster.

Hvis det er nødvendigt, kan du indsende en indberetning.

Der er tre omstændigheder, hvor en anmeldelse kan blive fjernet fra din registrering:

Hvis den er offentliggjort om en forkert ejendom
Hvis den overtræder Tripadvisors retningslinjer for anmeldelser
Hvis den er mistænkelig

Hvis anmeldelsen ikke opfylder ovenstående omstændigheder, vil den ikke blive fjernet. Tripadvisor vil heller ikke mægle eller dømme i tvister vedrørende fakta mellem parter. Klik her for at få yderligere oplysninger.

Hvis du vil indsende en indberetning om en anmeldelse, skal du gå til fanen “Anmeldelser” i ledelsescentret. Klik på linket “Indberet en anmeldelse”, og udfyld formularen på næste side. Processen kan tage op til to hverdage, og der er ingen garanti for, at anmeldelsen vil blive fjernet. Det er grunden til, at det er vigtigt at indsende et svar fra ledelsen med dit syn på sagen så hurtigt som muligt, så andre mulige gæster kan læse det.

Sidst opdateret: 29. oktober 2018