Sådan giver du svar fra ledelsen på anmeldelser fra rejsende på Tripadvisor

Hvorfor er det vigtigt at skrive svar fra ledelsen?

Hvis du svarer på anmeldelser, viser du tydeligt – over for både tidligere og potentielle gæster – at du er interesseret i feedback, og at du tager kundeservice seriøst.

Hvilke anmeldelser bør jeg svare på?

Enhver ejendom bør finde sin egen strategi for besvarelse af anmeldelser. Nogle virksomheder svarer på alle anmeldelser, mens andre fokuserer på de kritiske.

Det er generelt en god idé at svare på negative anmeldelser samt dem, hvor du kan rette forkerte oplysninger eller fortælle om noget, du har gjort for at håndtere det problem, der er omtalt i anmeldelsen. En anden god praksis er altid at have mindst ét svar fra ledelsen blandt de ti nyeste anmeldelser, som du har modtaget. Det hjælper til at sikre, at de rejsende ikke behøver at gå alt for langt tilbage i din ejendoms anmeldelseshistorik for at se et svar fra dig.

Hvordan ved jeg, at jeg har modtaget en ny anmeldelse?

Du har mulighed for at modtage e-mailmeddelelser, hver gang der offentliggøres nye anmeldelser af din ejendom. Dette hjælper dig med at overvåge anmeldelserne, efterhånden som de kommer ind, og beslutte, hvilke du vil besvare. For at administrere dine e-mailmeddelelser skal du klikke på dit profilikon i øverste højre hjørne på Tripadvisors startside og derefter vælge “Kontooplysninger”. Hold markøren over “Indstillinger”, og klik på “Abonnementer”. Under fanen “E-mails til ejere” ved siden af “Anmeldelser og spørgsmål” skal du sørge for at boblen “Tilmeldt” er markeret.

Hvor på Tripadvisor finder jeg stedet, hvor jeg kan skrive et svar?

Du skal være registreret i vores gratis ledelsescenter for at kunne svare på en anmeldelse. Gør krav på din ejendom på www.tripadvisor.dk/Owners.

Når du er registreret og bekræftet, kan du gå til dit ledelsescenter ved at klikke på dit profilikon og vælge “Din virksomhed” i det øverste højre hjørne på en vilkårlig side og følge trinnene nedenfor. Hvis du modtager meddelelser om anmeldelser via e-mail, kan du også klikke på linket “Besvar” i e-mailen.

1. Klik på kortet “Svar på anmeldelser” under dit primære billede eller knappen “Se alle anmeldelser” nederst på siden.
2. Vælg den anmeldelse, som du gerne vil svare på, ved at klikke på anmeldelsen i sidemenuen til venstre. Anmeldelser kan filtreres efter svarstatus, boblevurdering, dato og sprog.
3. Skriv (eller kopiér) svaret ind i det relevante felt. Der er ingen tegnbegrænsninger, men vær kortfattet – der er ingen, der har lyst til at læse en halv roman!
4. Indtast dit viste navn, og vælg din rolle i virksomheden.
5. Klik på Indsend.

Før du skriver dit svar, bør du læse vores Retningslinjer for svar fra ledelsen. Dit svar skal følge disse retningslinjer, før det kan offentliggøres.

Hvordan skal jeg svare på en positiv anmeldelse?

Tak anmelderen for, at vedkommende har taget sig tid til at fortælle om sin oplevelse. Undgå at bruge det samme standardsvar til hver anmeldelse, da det kan virke ensformigt og uoprigtigt. Referer til anmelderens positive kommentarer om din virksomhed for at gøre dit svar mere personligt og for at gentage komplimenten over for potentielle gæster.

Hvordan skal jeg svare på en negativ anmeldelse?

Det kan være svært at besvare negative anmeldelser, men det er dog vigtigt. Faktisk er 87 % af de rejsende enige om, at et betænksomt svar på en dårlig anmeldelse forbedrer deres indtryk af ejendommen.1 Her er fem tip, du bør huske på, når du får en negativ anmeldelse.

• Svar hurtigt

Et hurtigt svar viser potentielle gæster, at du tager kundeservice seriøst, og giver dit syn på den situation, der beskrives i den oprindelige anmeldelse. Det giver kommende gæster mulighed for at høre din side af sagen så hurtigt som muligt.

• Vær høflig og professionel

Når du svarer, skal du huske, at dit svar fra ledelsen ikke kun vil blive set af anmelderen, men også af potentielle gæster, som overvejer at booke hos dig eller besøge din restaurant eller seværdighed. Hvis du ikke er enig med anmelderen eller føler, at vedkommende ikke er fair, skal du fortælle din side af historien på en høflig og saglig måde. Du bør for alt i verden ikke skræmme potentielle gæster væk med et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen.

• Tak anmelderen

Giv udtryk for, at du værdsætter den rejsendes besøg og vedkommendes anmeldelse. Vis, at al feedback er vigtig for dig, uanset om den er god eller dårlig. Og hvis det er muligt, bør du give en oprigtig undskyldning for eventuelle mangler.

• Kommenter de specifikke problemer

Hvis anmeldelsen indeholder en konkret klage, skal du forklare, hvad du har gjort for at rette fejlen, så potentielle gæster bliver forsikret om, at problemet er løst.

• Fremhæv det positive

Fremhæv det, hvis anmelderen har skrevet positive kommentarer. Du kan endda gribe muligheden for at nævne relaterede tjenester eller planlagte opgraderinger, som du gerne vil fortælle potentielle gæster om.

Har du brug for mere hjælp til at besvare negative anmeldelser? Læs videre her.

Kan jeg redigere mit svar fra ledelsen?

Du kan i øjeblikket ikke rette i dit svar. Hvis du vil ændre noget, er den bedste løsning at slette dit oprindelige svar og genindsende den redigerede version.

Hvor længe går der, før mit svar fra ledelsen bliver offentliggjort?

Når du klikker på Indsend, skifter statussen ved siden af anmeldelsen til “Svaret afventer”. Når svaret er godkendt, ændres statussen til “Svaret blev offentliggjort”. Hovedparten af svar fra ledelsen gennemgås og offentliggøres inden for et par hverdage. Hvis der er tvivl om, hvorvidt dit svar følger alle vores retningslinjer, er behandlingstiden længere. Hvis dit svar ikke godkendes, ændres statussen til “Svaret blev afvist”. Gennemgå Retningslinjer for svar fra ledelsen, og indsend et nyt svar fra ledelsen til den pågældende anmeldelse.

Tip!

• Du kan åbne den anmeldelse, du besvarer, ved at klikke på anmeldelsens overskrift på siden ”Skriv et svar fra ledelsen”. Dette gør, at du nemt kan huske anmeldelsen og svare på hver enkelt kommentar, der blev skrevet.
• Det kan være en god idé at skrive dit svar i et Word-dokument først, så du kan lave stavekontrol og redigere det, indtil du er tilfreds med det endelige resultat. Derefter klipper og indsætter du det i formularen til svar fra ledelsen.
• Husk, at svar fra ledelsen kan findes af søgemaskiner. Hvis der er noget negativt i en anmeldelse, bør du undlade at gentage det i dit svar.
• Hvis du har behov for flere oplysninger fra en gæst, eller du gerne vil opfordre vedkommende til at kontakte dig, er det tilladt at føje din e-mailadresse til dit svar. Bare husk på, at dit svar er synligt for alle Tripadvisors brugere.
• Dit brugernavn vil blive vist ved dit svar fra ledelsen, medmindre du har angivet dit rigtige navn i din profil. Hvis du ikke vil have dit rigtige navn vist, skal du slette det fra din profil, før du indsender dit svar. (Bemærk! Du kan kun ændre dit viste navn én gang, og det vil ikke blive opdateret på tidligere offentliggjorte svar).
• Anmeldelser, der måske indeholder sikkerhedsoplysninger om din ejendom, vil blive mærket med en sikkerhedsmeddelelse. Hvis du modtager en anmeldelse af denne art, opfordrer vi dig til at tale med dine medarbejdere om situationen og tage hånd om den på en passende måde. Få mere at vide om sikkerhedsanmeldelser her.
• Hvis du har indberettet en anmeldelse, er det stadig en god idé at skrive et svar fra ledelsen til den. Det giver dig mulighed for at fortælle din side af sagen til potentielle gæster, mens din indberetning bliver gennemgået. Hvis anmeldelsen bliver fjernet, bliver dit svar fra ledelsen også slettet.

1. Tripadvisors “Custom Survey Research Engagement” fra 2015

Sidst opdateret: 22. juli 2019